Tener clientes, empleados y colaboradores felices y satisfechos

La experiencia del cliente (CX) es de aquellos términos que, a pesar que se ha puesto muy de moda y todo el mundo habla de ello, muy pocos saben qué significa.

De hecho muchas veces se ha confundido, entre otras cosas, con la satisfacción del cliente, con la atención al cliente, o con eventos que realice la empresa. Es cierto que tanto la atención al cliente como los eventos formarán parte del CX, pero la verdad es que va mucho más allá. Como super resumen podemos decir 4 cosas importantes del CX:
 

• Lo primero que hay que saber es que el CX es una respuesta subjetiva de la persona a una suma de interacciones que tiene esa persona con la empresa, producto o servicio.
• Lo segundo que hay que saber es que la experiencia del cliente sólo puede ser satisfactoria o no satisfactoria. Muchas veces decimos que puede ser neutra para simplificar, pero la realidad es que el simple hecho de tener una experiencia ya provoca algo, por lo que neutra no puede ser.
• La tercera cosa importante que se debe tener en cuenta es que una experiencia del cliente satisfactoria favorece la satisfacción del cliente y su lealtad.
• Y la cuarta cosa que debes saber es que el CX crea valor para el cliente y eso es fundamental ya que durante mucho tiempo las empresas se han focalizado en el cliente como valor y no en generar valor para el cliente.

Entender cómo funciona la Experiencia del Cliente es una tarea compleja que requiere entender la organización y al propio cliente como sistema (ya que es una percepción subjetiva) y en ese campo el expertise en neurociencia aplicada nos da una ventaja competitiva.